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残念なダイレクトメール

Posted by CRMダイレクト on 19.2012 ビジネス雑感/世間雑感   0 comments   0 trackback
愛用しているセゾンゴールドカードから残念な案内が来ました。
写真 12-02-19 13 37 55

クレジットカードは、カードマーケティングをしていたこともあり、
5枚ほど使って、サービス比較しています。

セゾンゴールドカードの特典は、ホルダーには有名ですが、
唯一無二のサービスがあります。
「西武各店での駐車場3時間無料」です

西武デパートは渋谷、池袋などに存在し、
そこらへんで駐車すると3時間であっというまに2千円近くになります。
それを考えるだけで、このカードを保有する意味もあり、
公共料金などを中心に年間数十万円は利用していました。

ところが、本日のDMで
「2012年12月31日(月)をもちまして終了」との案内があり、
即刻退会を決めました。
理由は2つあり、保有する意義が無くなったことと、
その案内姿勢です。
多くのユーザーが同じ決断をするのでは
ないでしょうか

退会理由ですが、もちろん駐車無料特典の消失です。
2年前に西武銀座店自体が閉鎖になり、銀座という一等地で
3時間無料という大きな意義が無くなりましたが、
それは閉鎖という大決断でユーザーとしても納得せざるを
得ませんが、今回の全店サービス中止は、一方的なサービス改悪を
突き付けられたものになります。

もう一つは、案内文。
カード会社勤務自体に経験ありますが、
サービス改悪は本当に体力を要します。
今回の案内文では以下2つが大きなミスポイントです。
ちょっとマーケティング的に見てみましょう。
 ●1:サービス中止の理由明記がない
    まあ、厳しい時代ですからコストアウトなど
    色々あるのでしょう。
    そこら辺を述べずに「誠に勝手ではございますが」
    と言われても、「勝手だね」としか思われないでしょう
 
 ●2:代替案の代わりにクロスセルしてる
    サービス改悪の場合は、オファー推奨が常套手段ですが、
    代替オファーの代わりに、2種類の他カードに特典を付けて
    推奨してます。
    もちろん、3時間無料の特典を上回るものはありませんので
    本質的解決案の提示に至ってません。

まあ、いいところもあり、サービス中止の約10か月前告知は、
タイミングとしては親切であるとも言えます。

私も顧客への詫び状などは数千通書きましたが、
基本的に以下3つのセットで説明しなければ
顧客は納得しないものです。
 1)事実とお詫び
 2)その理由
 3)お詫びを穴埋めできる代替提案

言い換えれば、この3つの順で説明や詫び状を書けば、
どんなクレームもほぼ確実に火消しできます。

実は水曜日にはコピーライティング講演http://www.adbrave.jp/seminar6/
をするのですが、こうゆう文言や案内文一つとっても
優良顧客を留めるか、逃すかの判断材料になるので、
反面教師としてのいい材料として、保管しておきたいと思います。
    
気に入ったカードだし、大好きな先輩もいる会社でも
あるのですが、ユーザーとして甚だ残念です。


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